4S店售后服务流程内训(ppt 123页)
所属分类:流程管理
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消费理念的演变:感性消费——理性消费——服务消费
随着消费理念的演变,竞争也在演变为:
一组和竞争密切相关的数据:
4S店的解释
A. 预 约
预约准备工作
步骤四:预约异常处理及变更处理
预约工具:
接待的目的:
概述:(很多矛盾都发生在概述的阶段)
服务顾问每天将要用70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。
尽量去赞美客户的车,适时的委婉的引导客户消费
介绍的要领:
FBI介绍
步骤1.接待工作准备
步骤2.迎接客户进店
步骤3.客户来意识别
步骤4.建立/查询客户车辆信息
C.预检诊断
步骤1.互动问诊:
步骤2.车辆保护:
步骤3.贵重物品提醒:
步骤4.环车检查:
B.环车检查
环车检查的过程中,要适时的委婉的建议增修项目
步骤5.作业项目预确定
D.开具《委托书》
价值等于质量加时间除以价格
三明治式报价
用户满意的落实:
E. 专业维修
整理的要点:
整理的目的:
开展整理工作的注意事项:
整顿
整顿的要点:
整顿的目的:
整顿的注意事项:
清扫的要点:
清扫的目的:
清扫的注意事项:
清洁的要点:
清洁的目的:
清洁的注意事项:
F.质量检验
G.交 车
H.服务回访
抱怨与投诉
表象:客户对商品或服务的不满与责难
客户不投诉的原因:
对待客户投诉的心态:
投诉处理不好,会产生负面影响,负面影响的乘数效应:
接待客户投诉的正面态度
处理投诉的首要原则:先处理客户心情,再处理事情。
处理投诉的三部曲:
处理投诉的程序:
处理投诉的注意事项
日常工作中要三到,即:口到、眼到、心到
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