某汽车经销商运营管理标准手册(DOC 31页)
所属分类:运营管理
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前 言 1
一、客户满意度管理 2
1.1客户满意度 2
1.2内部调查方法 2
1.3外部调查方法 4
1.4客户满意度管理 6
二、客户回访管理 7
2.1客户销售回访 7
2.2客户维修回访 9
2.3客户投诉管理 13
三、客户关怀 18
3.1客户关怀方式 18
3.2客户关怀内容 18
四、客户档案管理 19
4.1数据库建立标准程序 19
4.2建立客户资料的原则 20
4.3科学分类与建档 20
五、附件 21
附件1:一般用户销售回访模板 21
附件2:用户维修回访记录表 22
附件3:新购车用户回访记录统计表 23
附件4:维修用户回访记录统计表 24
附件5:客户中心回访程序管理表 25
附件6:客户投诉记录表 26
附件7:月份客户投诉处理统计月报表 27
附件8:重大投诉事件处理报告 28
附件9:经销商客户关系中心__月报表 29
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