前厅经理基础培训之前厅管理概述(PPT 92页)
所属分类:职业经理人
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前厅功能;
前厅管理的要点;
总台操作流程
前厅服务的探讨;
前厅管理概述
前厅经理岗位职责
课程提要
前厅功能
前厅管理的要点
1、档案和信息的管理——前厅流程设计的内涵
预订档案控制的要点
预订档案管理的常见病
客帐档案
客史档案
物品寄存档案
2、收入管理——销售和控制:前厅的核心任务
3、房态核对——产品资源的管理
房态定义
房态核对
房态核对的时间
4、SMART——前厅管理的技术核心
5、交接班
交接班的内容
6、总台销售
总台销售管理
总台当班销售管理
7、未处理事项的管理-----培养良好的工作习惯
待处理工作筐的作用
待处理工作筐的管理
8、重要物品的管理
重要物品管理的原则
重要物品的管理
行李寄存的要点
贵重物品寄存的要点
现金的管理的要点
不应该由总台管理的重要物品
9、服务气氛
服务气氛的营造
环境管理的要点
讨论:总台管理常见病
总 台 概 述
总台概述及总台操作流程
总台概述
总台与其他工作人员的联系
总台操作程序——宾客循环
总台与其他工作人员的联系—案例分析(一)
总台与其他工作人员的联系—案例分析(二)
总台与其他工作人员的联系—案例分析(三)
总台与其他工作人员的联系—案例分析(四)
总台操作程序和运作
前台的服务项目—预订
案例分析(一)
案例分析(二)
客房预订程序
受理电话预订的要点
预订管理的要点
预订销售技巧
前台的服务项目—入住接待
散客接待程序
提高接待服务质量的要点
接待过程中最容易犯的错误
接待服务销售技巧
提高登记入住速度
接待上门散客--案例分析(一)
接待上门散客—案例分析(二)
前台的服务项目—结帐
散客离店结账程序
讨论:离店结账容易发生的错误
前台的服务项目—换房
讨论:换房过程中容易发生的错误
前台的服务项目—留言
讨论:留言服务的常见错误
前台的服务项目—叫醒
讨论:叫醒服务过程中的常见错误
总台服务项目--开门服务
案例分析:开门服务
讨论:宾客卡不能开门的7种原因
前台服务项目--开门服务
总台服务----电话礼仪
总台接听电话的常见病
电话礼仪管理的办法
总台服务探讨
障碍服务质量的论断(一)
障碍服务质量的论断(二)
障碍服务质量的论断(三)
障碍服务质量的论断(四)
障碍服务质量的论断(五)
障碍服务质量的错误判断(六)
提高前台服务质量的培训措施
提高前台服务质量的管理措施
讨论:总台接待服务的不良习惯
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