大堂经理危机处理培训课件(PPT 43页)
所属分类:危机管理
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点击下载第一部分:危机及危机管理
第二部分:突发事件及服务补救
第三部分:危机事件的处理
第一部分:危机介绍
一、危机简介
危机的特性
二、危机管理
危机管理的五个方面
三、危机的转化
第二部分:突发事件及服务补救
一、应对突发事件及服务补救
客户投诉、突发事件处理基本方法
(二)服务补救原则
服务观念和服务意识
大堂经理应牢记的几项原则
二、处置突发事件、客户投诉步骤
第一步:客户发泄、充分道歉
第二步:受理客户投诉
◎良好的心态
我们应当牢记:
◎积极地沟通,收集信息
第三步:协商解决、处理问题
第四步:答复客户
自测:
第三部分:危机事件的处理
一、产生危机事件的主要原因
案例:
服务问题引发危机
二、客户抱怨的真实目的
三、危机事件处置为什么会失效
危机事件处置为什么会失效
四、有效处置危机事件的技巧-----工欲善其事,必先利其器
有效处置危机事件的技巧
有效处置危机事件技巧一:“移情法”
情景演练:
有效处置危机事件技巧二:“三明治法”
有效处置危机事件技巧三:“谅解法”
有效处置危机事件技巧四:“3F法”
有效处置危机事件技巧五:“7+1说服法”
有效处置危机事件技巧六:“引导征询法”
注意避免的错误
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