城市交通服务礼仪(PPT 39页)

资料简介：

学习目标:
5.1 乘客投诉分析
一、乘客投诉的分类
二、乘客投诉产生的过程
想一想:
三、认识投诉
5.2 乘客投诉处理的原则
二、不推托责任的原则。
三、先处理情感，后处理事件的原则
四、包容乘客的原则
5.3  乘客投诉处理的基本步骤
用心倾听的具体做法
二、真诚道歉
真诚道歉的具体做法
三、协商解决
协商解决的具体做法
四、行动
五、感谢乘客
感谢乘客的具体做法
六、常见问题的解决要点
五、投诉案例分析
复习与思考：

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