中国移动某分公司营业厅服务规范手册(DOC 39页)

目   录
第一章 服务行为准则 3
第一节 服务理念 3
第二节 服务原则 3
第三节 服务准则 3
第二章 仪容仪表规范 4
第一节 仪容 4
第二节 着装 5
第三节 饰品 5
第三章 形体仪态规范 6
第一节 标准站姿 6
第二节 标准坐姿 7
第三节 标准行姿 8
第四节 标准手势 9
第五节 日常礼仪 10
第四章 沟通规范 10
第一节 表情 10
第二节 眼神 11
第三节 倾听 11
第四节 声音 11
第五节 基本语言 11
第五章 自办营业厅服务工作规范 13
第一节 导购服务规范 13
第二节 客户咨询服务规范 14
第三节 业务受理服务规范 15
第四节 新业务体验服务规范 17
第五节 客户自助服务规范 18
第六节 手机维修服务规范 19
第七节 终端销售服务规范 20
第八节 客户休息区服务规范 20
第六章 合作营业厅服务工作规范 21
第一节 业务受理服务规范 21
第二节 终端销售服务规范 21
第三节 自助设备服务规范 22
第四节 投诉处理工作规范 22
第七章 投诉处理服务工作规范 22
第八章 服务时限与服务禁忌 23
第一节 服务时限 23
第二节 服务禁忌 24
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