酒店服务员礼仪技巧培训(doc 13页)
所属分类:商务礼仪
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一、礼貌,礼仪?
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?
三、服务中的5先原则?
四、服务员的语言要求?
五、托盘的使用方法?
六、托盘的行走步伐
七、站立、行走的要领
八、如何进行推销?
九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
十、中国茶的种类
十一、桑拿浴
十二、啤酒的鉴别
十三、客人投拆的心理分析
十四、处理投诉的重要性
十五、识别对客人的投诉:通过对客人的观察
十六、处理客人投诉的十个步骤
十七、对客人服务的礼貌禁忌
十八、常用礼貌文明用语
一、礼貌,礼仪?
是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?
1、 一不吸烟,不吃零食。
2、 二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、 三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
4、 三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。
5、 三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
6、 自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。
7、 五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则?
1、 先女宾后男宾
2、 先客人后主人
3、 先首长后一般
4、 先长辈后晚辈
5、 先儿童后企业管理
四、服务员的语言要求?
(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。
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