〈危机管理〉之公众攻略(doc 8页)
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一.正确处理投诉:把危机消灭在萌芽状态
二.公众利益至上:力挽危机于狂澜
曾经有企业家感叹:在当今社会,企业与消费者的力量对比之下,企业永远处于弱势.的确如此,随着新闻媒体和监管部门的压力越来越大,企业任何一个微小的疏忽,可能都会导致无法挽回的灾难.奔驰、三菱、东芝笔记本都因为不能正确处理消费者的投诉而大吃苦头;而三株、恒升笔记本更是在与消费者的争斗中由如日中天走向衰败。
消费者的投诉对于企业来说,如果处理得当,就会增加企业的美誉度以及消费者对企业的信赖感,成为提升企业形象的契机。如果处理不当,就会成为导火索,引爆潜伏的危机,加速企业的毁灭。
公众攻略可以概括为4S:
一.SORRY : 公众不仅关注事实真相,在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上,90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关,比如:冷漠、傲慢、敷衍、或拖延。
有一则寓言是这样的:很多山羊被牧羊人赶到羊圈里。有一只山羊不知在吃什么好东西,单独落在后面。牧羊人拿起一块石头扔了过去,正巧打断了山羊的一只角。
牧羊人吓得请求山羊不要告诉主人,
山羊说:“即使我不说,又怎能隐瞒下去呢?我的角已断了,这是十分明显的事实。”
这故事说明,不要试图去隐瞒事实。这也是危机管理中公众攻略的核心。
公众是企业经营活动的现有或潜在的对象。危机本身也许只涉及到很少的一部分,但是潜在地会影响到所有的消费者,因为他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。因此,公众会积极地关注着企业公关的每一个举措,“观其言,听其行”,并做出反应和评价。因此,在危机发生后,企业应以最快的速度与受害者接触.冷静地倾听受害者的意见,向受害者道歉,给受害者以安慰和同情,诚恳地对待受害者及其家属,并积极查明事实真相,给各方以圆满的答复,履行企业的社会责任与承诺,并尽力做出超过有关各方所期望的努力。
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