产品和服务之间的基本差异(ppt 33页)

所属分类：产品管理

文件大小：2415 KB

下载要求：10 学币或VIP

资料简介：

产品和服务之间的基本差异目录：
第一节：服务导论
第二节：产品与服务之间的基本差异

产品和服务之间的基本差异内容提要：
以酒店客房产品为例
第一层次－－核心利益：企业对顾客需求的满足（休息与睡眠）

第二层次－－基础产品：产品的基本形式（床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、洗手间等）

第三层次－－期望价值：顾客期望的与产品密切相关的一整套属性和条件（干净的床/香皂和毛巾、卫生设、安静的环境）

第四层次－－附加价值：增加的服务和利益，是形成产品差异化的关键（快速登记/离店手续、温馨友好的服务）

第五层次－－潜在价值：服务场所的用途转变，由所有可能吸引和留住顾客的因素构成（客房会见商务客人的场所）
市场导向管理模式：
1.员工的流失与顾客满意度紧密相关

2.全职员工与兼职员工之间的比例关系

3.用创新的数据检查企业的业绩：员工流失率，员工满意率，员工培训价值，顾客满意度等等

..............................

精品资料网 m.cnshu.cn