服务心理学相关知识简介(doc 7页)
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服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。
一、服务态度:在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。(爱岗才能敬业,提高每个人员的服务意识,完善服务行为和服务态度是密不可分的,良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。)
①表情②举止③服务语言
环境指工作条件,生活条件,提高自我修养,它包括文化、素质、处理问题。
二、服务语言:准确、得体、热情,能给人亲切自然的心理感受,俗话说“礼多人不怪”。(礼多可以,但不要热情过度,服务标准不能因为个人的心情不好而降低。)委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。
三、语言技巧:①明确②简洁③重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉(物有所值)
问题:如何提高服务语言的表达技巧?
答:1、用语准确,语言简练,表达清楚,语调温和,亲切自然,优美动听,给客人以舒适感,要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然大方,给人以亲切的感觉。④简明扼要,要有同情心,它体现在客人投诉时,首先要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调,①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气,在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。(“建议”代替“拒绝”)
4、避免用过高或过低的音调说话,不允许用含鼻音的单字说话。
5、发挥表情的作用。①坚持微笑服务。②两眼要注视客人。③面部表情要根据说话的内容而变化。
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