服务业的作业计划培训教程(ppt 40页)

资料简介：

服务业的作业计划培训教程目录：
1、服务运作的特点
2、随机服务系统
3、人员班次计划

 

服务业的作业计划培训教程内容提要：
服务交付系统（service delivery system）
对谁提供服务，目标市场
提供何种服务，服务产品即成套服务（service  package）
在何处提供服务, 服务台
如何提供服务
如何保证服务质量
服务交付系统管理中的问题：
（1）顾客参与的影响
顾客参与使服务运作难以实现标准化，从而影响服务效率。
为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。
对服务质量的感觉是主观的。
顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。
（2）减少顾客参与影响的办法
通过服务标准化减少服务品种
通过自动化减少同顾客的接触
将部分操作与顾客分离
设置一定量库存

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