服务竞争优势(ppt 24)

服务竞争优势
探索永续经营的奥秘
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從顧客滿意看經營績效
很多人說，顧客滿意可以增加企業的利潤，
可是真正帶來利潤的，是忠誠的顧客，
因為忠誠的顧客會持續上門，
也會產生正面的口碑，更重要的是，
擁有越多的忠誠顧客，
企業的市場地位越穩固，
競爭者越難動搖其市場地位。
我們一定要從服務的設計開始，
就融入顧客滿意的精神，建立忠誠的顧客關係，
讓企業獲得永續經營的成就。
服務是甚麼？
從康乃爾大學的定義觀察，服務人員要對顧客微笑、專家、友善、態度、邀請、環境、眼神交會等七件事情 。
Alan Dutka認為，從顧客滿意的觀點探討，服務應該是真誠（Sincerity）、同理心（Empathy）、值得信任（（Reliability）、具有價值（Value）、彼此互動（Interaction）、完美演出（Completeness）、充分授權（Empowerment）。
服務組合內容：

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