公司的企业文化简述(doc 7页)
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客服理念:
1、客服简单理解就是“为客户服务”,服务就是调整自己以迎合客户(狭义的客户是指我们赖以生存的“上帝”,为我们提供经济来源、我们服务的对象;广义的客户包括我们内部的员工、同事......这些都是“客户”的内容)
2、什么将成为服务中的薄弱环节,严重损害为客户提供的服务质量?——紧张的同事关系
3、客户关系状态定义不包含哪个阶段?——废单客户
4、在我们面对面沟通中,所起的作用最大的是?——肢体语言
5、在电话沟通中,语气所起的作用占多少?——86%
6、接听电话时一定要注意什么?——微笑
7、目光接触是最有效力的身体语言技巧之一
8、客户服务工作的“七不准”——
不准失约、不准失信、不准对客户无礼(包括肢体语言55%、语气38%、内容7%;电话时语气86%、 语言14%)、不准回答客户“ 我不知道”……
9、客户服务工作“两必须”
接到客户反映问题时必须:
1)我马上处理您的事情,30分钟内给您回复。
2)行动:马上着手处理,及时将处理进展告知客户。
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