统一报修站端自行生成维修单流程管理(doc 6页)

统一报修站端自行生成维修单流程管理内容提要：
1．1 目的：
为了规范联想台式电脑维修渠道，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。
1．2 适用范围：
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。
1．3 名词解释：
1．3．1 CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。
1．3．2 生成：指站端接到用户送修后在CC－WEB上录入相应维修单信息,从而生成维修站的过程。
1．3．3 回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。
1．3．4 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。
1．3．5 T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。
1．3．6 T3时间点：包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”。
1．3．7 T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。

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