医院业务流程管理(ppt 56页)
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一、机制创新为核心竞争力打造基础;
二、实行目标管理
三、文化管理为核心竞争力凝聚注入了活力
四、反复教育,反复实践
五、文化理念的实践
医院业务流程管理内容提要:
我们把患者的需求作为制度安排的基点:
比如我们倡导的是“病人至上,真诚关爱”的价值观念,很多同志注意了正常服务的安排,但对患者提出的抱怨,处理上缺乏正确的认识和适当的反应,影响了病人的满意度。我们认为不能简单把患者投诉当作是医患冲突来对待,除了个别出于某种目的恶意投诉,绝大部分患者投诉是为了我们做得更好,下次再来就不会再有不愉快的经历,因此我们把投诉当作是病人送给我们的礼物来看待,建立起了投诉管理制度,从而及时恰当地处置投诉,使投诉成为构建新的服务优势的资源。
理念的初期接受需要通过制度的强制:
在执行中理解,理解后成为信念。我们让制度的奖与罚和医院文化相一致。当医务人员作出了符合医院文化理念的行为时,我们就奖励他,从而使更多的人选择同样的行为方式;如果出现了违反医院价值观的行为时,我们就通过惩戒,来杜绝或警告类似的行为,从而形成了一正一反两种约束。在关系到患者切身利益的大是大非问题上,如索要红包,收受回扣,我们建立了“天条”,设置起“高压线”,一旦触犯,决不手软,使闻者足戒!
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