置业顾问接待礼仪培训手册(ppt 26页)
所属分类:商务礼仪
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一、接听电话规范要求
二、如何电话拜访客户
三、来访接待基本要求
置业顾问接待礼仪培训手册内容提要:
电话接待服务的基本要领:礼貌、准确、高效。
1、销售部的工作人员每人都有义务和责任接听客户打来的电话,外来电话的响声不准超过三声无人接听,如果超过三声要对客户表示歉意,请求对方谅解。
2、带着微笑接听,以电话赢得友谊,同时,接听时端庄的姿势会使你有良好的心境。
3、置业顾问在接听电话时应面带微笑,声音清晰、自信而亲切,耐心、细心的回答客户所提出的问题,主动询问对方知道的途径,通话结束时应诚恳邀请对方前来参观,挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。
4、接听电话语调必须亲切,吐字清晰、语速适中、话语简洁,避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。要多使用礼貌语言,如:“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”,声调要柔和,同时还要尽量避免打断对方的讲话。
5、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词,使对方消除戒备。
6、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业,只需要尽量说服客户来现场看楼即可。
7、如接听电话对方是明确表明是同行调研时,置业顾问不得敷衍,但不能向其透露销售机密。
8、接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况,用统一的销售口径回答客户提出的问题,对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的顺序,老客户可以有针对性的答复。置业顾问绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客。
9、回答客户问题最好能够了解几个基本问题,如客户:姓名、联系方式、居住区域、如何知道的楼盘信息、是否有购房意向,便于市场调研和备份客户档案。
10、电话接听值班人员必须有养成做电话记录的习惯,电话结束后应该对记录下来的重点妥善处理或上报,认真给予对待。
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