某百货营运管理手册(doc 44页)
所属分类:运营管理
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(一)工作目标
(二)工作职责/范畴
2.1营运部日常工作范畴附(营运管理部每日/周/月需完成事项)
2.2经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责
2.3顾服科工作职责及范畴
2.4市场调查工作范畴
(三)日常工作流程及管理制度
3.1楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程
3.2改衣室管理制度及工作流程
3.3商品内部调拨程序 附(调拨单)
3.4内部借用商品流程
3.5卖场行为及管理守则
3.6销售及营运部违规、违纪管理制度
3.7后仓管理制度
3.8促销员工作手册附(培训确认表)
3.9专柜陈列标准15条
3.10互换柜工作事项
3.11营业人员进、出卖场管理制度 附(进、出卖场签到表)
(四)卖场人员的服务标准
4.1开、闭店流程
4.2卖场行为规范
4.3优质服务“十大点”
4.4退、换货原则
4.5退、换货承诺服务
(五)附表
(六)附件日常功能明细
某百货营运管理手册内容提要:
一、卖场制度
策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。
二、预算工作
参与拟定营业及盈亏预算,控制卖场开支。
三、决策工作
审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
四、协调工作
统筹销售及营运部各楼层的工作,协调卖场与其它部门之合作关系,务使达到最高经济效益及工作效率。
五、管理专柜
拟定管理程序,协助供应商调动,进货、销售、库存其货品,督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。
六、监管工作
监管各楼层销售情况,定时收取报告,了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程,免除重复工作及浪费人力资源。
七、顾客服务
巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。
八、促销工作
协助商场制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合促销布置卖场,参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。
九、培训工作
对所有卖场员工定期进行培训,传授经验,组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、
销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质,加强员工之工作能力及效率。
十、培养员工团队精神
将每阶段部门经营目标传达给员工,让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向,在员工中大力提倡友好一致,彼此信任,乐于协作,谦让有礼,争创业绩和团结。向上的精神,定期在员工中开展拓展培训,增强集体主义精神,要勇于克服困难,培养知难而进和勇于进取。
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