总机操作管理规程(doc 21页)
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1、按标准电话用语热情、甜美地电话接听电话
1.1 三声铃响前,话务员拿起话筒,按“应答”键。
1.2 话务员以热情的声音,问候来电者,并表明身份
外线电话:您好!XX酒店”如果来电者是外宾,可再提供相应的问候语
内线电话:Good morning/afternoon/evening,您好,总机
Good morinng-00:00-12:00;Good afternoon-12:00-18:00;
Good evening-18:00-00:00
1.3 提供帮助。根据来电者不同的语言,话务员选择相应的语言,并提供服务
2、重复要求,以避免误解。
2.1 话务员重复电话号码
2.2 如是内部员工挂的公事电话,话务员需问清员工全名并且询问是否得到上级的授权。
3、接通电话
3.1 话务员在话务台替对方接通电话
3.2 没有人接或占线的电话,话务员应及时告知对方,建议稍后再试或接通后再转接对方。
4、记录费用
4. 1 代拨的是饭店内部领导、员工的长话,话务员需在长话登记表上做好记录。
1、按标准电话用语热情、甜美地接听电话
2、提供帮助。根据来电者不同的语言,选择相应的语言,并提供服务
3、重复来电者要求,以避免误解。
3.1 话务员重复分机号。“请问是XXX,对吗?”
3.2 话务员重复姓名。“找XXX经理,是吗?”
3.3 核对姓名(限部门经理以上分机、或来电者容易报错的分机)
4、话务员从来电者处询问姓名。“先生/小姐,请问找哪一位?”
4.1话务员核对分机与姓名是否一致
4.1.1分机号码与姓名一致时,话务员请对方稍等,隔离主叫并按分机号码,接通电话,告知有电话找。
4.1.2分机号与姓名不一致时,话务员告知对方正确分机号,请对方稍等并按分机号,接通电话,告知有电话找。
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