服务产品的设计与创新(ppt 32页)
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一、服务产品的界定
二、服务产品与组合
三、服务品牌
四、服务设计与创新
服务产品的设计与创新内容简介:
产品设计决定着顾客服务能否取得成功,可以说服务始于产品设计。一个合理的产品设计,不但给顾客和服务人员带来方便和快捷。还会降低服务成本,树立高质量、优质服务的企业形象。相反,一个不合理的产品设计,会使服务人员和顾客花费很大精力来解决一个小问题,有时问题还无法解决,除非整个产品报废。在实践中,产品的设计如果不考虑到维修服务。甚至会惹来大祸,有时甚至会造成机毁人亡,痛失整个市场。
在讨论产品和服务时,绝常会发生词意上的混淆。所以很有必要弄清楚“产品”、“服务”与“有形商品”之间的关系;严格地说,产品(Product)是一个大概念,它是指能够为顾客提供某种利益的客体或过程。而服务(Service)和有形商品(Goods)则是产品概念下的两个小概念。
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