新技术条件下企业满意度研究的应用(ppt 29页)
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一、传统满意度研究缺陷
二、新型满意度研究
三、案例
新技术条件下企业满意度研究的应用内容提要:
传统满意度研究缺陷:
偷换概念:错把实际表现当客户满意度,而没有去考虑客户期望。
顾客满意=实际表现—客户期望
即便考虑了期望也还存在错误:那就是客户的期望不只是一个而是两个。其中一个是让他满意的期望,另一个期望是让他欣喜的期望。只是让他满意还是不够的,只有让他欣喜才能使他忠诚。
基于错误的一维法则:认为企业在每个属性上提供的越多,客户就越满意。(而事实上并非每一属性都属于线性属性,还存在着必备属性和欣喜属性)
满意度测量与购买行为不相关,满意度得分的提高与稳定客户的百分比不吻合。
从传统的满意度研究结果,我们的确会发现客户满意度的提高并不等于客户忠诚度的提高:90年代初,美国国会曾进行了一项有关Baldridge Award获奖公司的研究,结果发现:“虽然在这些公司中,客户的满意度水平已经有所提高,然而维持率水平几乎没有什么变化。”
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