专卖店营运纲要—顾客服务(doc 21页)
所属分类:运营管理
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(一)优质顾客服务
(1)顾客服务的重要性
① 生活水平提高,消费力增强;
② 教育程序提高,对消费权利的意识增强;
③ 零售业高速发展,顾客选择多;
④ 通讯发达,消费者的见闻/对外接触增多,对货品及服务素质要求日益提高;
⑤ 广泛的大众传媒宣传商品,提高了顾客对商品的认识;
⑥ 顾客的价值:
X 每位顾客每次平均消费额
X 每年平均购买次数
X 长远的价值(10年)
X 口碑/声誉
(2)顾客的类别
我们大概可以把顾客划分为三大类:
① 清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客:这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑,而且已明白要购买哪些商品才感到满意。
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