统一报修撤单流程(doc 3页)
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1.1 目的:
实施“统一报修”后,为了及时、准确处理撤单问题,保证用户获得方便、快捷的报修服务,提高客户满意度,特制订本流程。
1.2 适用范围:
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。
1.3 名词解释:
1.3.1 撤单:由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。
1.3.2 撤单改派:由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废,同时生成一张新的维修单,并分派给相应的维修站。
1.4 涉及岗位及职责:
1.4.1 Call Center相关人员(以下简称CC):接听800电话,受理用户的撤单请求,在CC系统中进行撤单操作,并按实际情况分派给相应的维修站。
1.4.2 大区接口人:CC派的上门维修单,受理维修站的撤单请求,在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。
1.4.3 维修站协调员:对于CC派的上门维修单,如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销,维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。
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