统一报修站端自行生成维修单流程(doc 4页)
所属分类:流程管理
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1.1 目的:
为了规范联想台式电脑维修渠道,准确、高效地接待联想用户的报修,向用户提供优质、高效的服务,同时便于联想集团有限公司掌控客户信息,特制定本流程。
1.2 适用范围:
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。
1.3 名词解释:
1.3.1 CC-WEB:指站端处理客户信息支持部电话中心(以下简称CC)派单所登陆的网站。
网址为:http://callcenter.legend.com.cn/sstation/login.asp
1.3.2 生成:指站端接到用户送修后在CC-WEB上录入相应维修单信息,从而生成维修站的过程。
1.3.3 回写:指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站,在系统中对维修单内容进行填写的操作。
1.3.4 关闭维修单:指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。
1.3.5 T2时间点:上门定义为“与用户联系时间”;送修定义为“通知取机时间”。
1.3.6 T3时间点:包括T31-T33,上门定义为“承诺服务时间”;送修定义为“约定取机时间”。
1.3.7 T2和T3的关系:在CC系统中第一次填写T3时间(T31)时系统自动生成T2时间。
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