顾客满意战略(ppt 24页)

资料简介：

第三章 顾客满意战略
第一节  顾客概述与顾客满意战略
一、顾客的分类
1、按顾客所出的位置划分
（1）外部顾客
①显现顾客
②潜在顾客
（2）内部顾客
2、按时间来划分
（1）过去型顾客
（2）现在型顾客
（3）未来型顾客
三、顾客满意战略
1、含义
把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客满意。
2、意义
（1）有利于建立顾客对产品品牌的忠诚，造就一个忠诚顾客的群体。
（2）可以节约营销过程的交易成本，保持顾客不致流失，从而降低促销成本。
（3）可以使顾客提高对价格变动和质量事故的承受能力。
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