客诉处理与应变.PPT26

客訴處理與應變
課程目標:
這個訓練之後你將學會:
遵循公司營運策略正確適當地處理顧客抱怨
建立品質監督系統以減少顧客抱怨
技巧性地在第一時間點上安撫抱怨的顧客
用正確的態度面對顧客的抱怨
消費的關鍵族群
不良服務的代價
客人抱怨是給你第二次機會! 
處理口頭抱怨
你上次抱怨是什麼時候:
你在抱怨之前會預先排練內容嗎?
對方是否以不相關的藉口搪塞你?
你的情緒是否受到影響感到生氣又沮喪呢?
你的抱怨是否因為對方處理不善讓你更生氣?
在對方處理完了以後問題是否並未解決?
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