专业化服务团队的建设与管理策略(ppt 30页)

资料简介：

专业化服务团队的建设与管理策略目录：
一、专业化服务团队的特征
二、员工服务意愿问题诊断
三、员工服务素质问题
四、员工服务知识的专业化标准
五、专业化的服务沟通技能

 

专业化服务团队的建设与管理策略内容摘要：
专业化服务团队的特征：
    团队成员有很高的顾客服务意愿
    团队成员的服务素质整体较高
    团队成员之间的关系和谐融洽
    顾客满意度和顾客满意率均较高
何谓专业化的服务态度？
    当你的利益和顾客的利益发生冲突时，优先保证顾客利益不受侵犯
    当公司利益和顾客利益发生冲突时，优先选择保护顾客利益
    当你的利益和同事的利益发生冲突时，优先选择保护同事利益
员工服务知识的专业化标准：
    不仅要知其然，还要知其所以然
    如：神州行卡之所以未设呼叫转移功能，是因为…
    如：银行之所以要求顾客在开户时出示本人的身份证，是因为…
    不仅要知其所以然，还要知其所以然之所以然，以便能够回答顾客至少两个为什么的问题
顾客沟通的原则：
    主动出击原则
    有问必答原则
    有求必应原则
    答必圆满原则
    认真倾听原则
    互动反馈原则

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