物业业户服务手册.pdf32

业户接待与联系
一、接待与联系形式
1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，
管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。
2.设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，
接受业户的监督等。
3.定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的
一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平
与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检
查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和
收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。
4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以
自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户
参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。
5.定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行
评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不
断提高管理服务水平。
二、接待与联系要求
1.接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题
并做好接待与联系的工作记录。
2.实行365 天的业户接待制度，365 天24小时的报修接待制度。
3.投诉电话24 小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记
录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5‰以下。
4.管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要
求，采纳业户合理的建议。
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