物流客户服务管理(ppt 56页)
所属分类:物流管理
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第一节 物流业务外包
第二节 第三方物流
物流客户服务管理内容摘要:
建立有效的CRM(客户关系管理)系统:
CRM是一种以"客户关系一对一理论"为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。
"客户关系一对一理论"认为,每个客户的需求是不同的,只有尽可能地满足每个客户的特殊需求,企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的,通过满足每个客户的特殊需求,特别是满足重要客户的特殊需求,企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系,客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固,从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
CRM系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行"一对一"个性化服务
在国外CRM已经在众多企业中得到有效的应用,而国内企业走向CRM一方面是受到国外相关管理思想、模式的影响,一方面也是客观需求的推动,但国内CRM应用推广的状况到底怎么样呢?从我们的调查问卷反馈结果来看,形势不容乐观,有相当多的企业(样本的64%)听说过CRM但不太了解,感觉比较了解CRM的企业只占到15%,还有21%的企业被调查人员还没有听说过CRM。
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