银行的顾客、服务与品牌.doc10
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点击下载 MKXZ的咨询专家Mike Sherman and Marion Wanders在2001年说,“除非学会有效的开发有针对性的服务措施,否则亚洲银行将会丢掉他的生意。”这可真不是危言耸听。大部分亚洲银行在服务中最大的缺陷是One size fits all,就是用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务,找到顾客在服务项目中索求的价值点,向顾客提供成熟、可信赖和对于顾客友好的服务。招商银行当初推出“一卡通”就被消费者感知为这样的服务项目。
银行的顾客是流动的水
实际上根据这个原理,现在中国的银行存在的最大的问题就是品类管理问题,所谓品类管理不善就是做了很多项业务,但顾客大多都不知道、都不懂,或者有很多东西推了很多年只有少数的人知道,像银证通算不错的业务了吧,他推行了很多年可只有20%的人了解有这么个业务项目,造成这种情况的原因,就是银行不懂在诸多金融产品中推出有代表性产品。如果我们建立两个维度:一个叫成熟度,金融产品的成熟度很重要,顾客不愿意尝试不成熟的产品;另一个叫市场空间,就是他本身有多大的市场量,这样我们建立一个坐标,纵向代表产品成熟度,横向的代表产品的市场空间,如果银行的产品按照这两个维度发展的话,一部分项目够成熟,也有相当的市场空间,可以用来争取现金流;还有一部分就是有市场空间但不成熟,可以作为未来要争取的方向;最后一部分没有太大市场空间,成熟度也一般,这些项目中的某些可以用它来提高服务品味,比如说现在的网上银行,网上银行不是真的具有很大的业务规模,但网络化是顾客看你的银行是否属于先进机构的标准之一,这就是在你的品类组成之中用来提升你的品味的,而不要只以产生现金的标准来要求它。所以你要考虑在这些大类之中怎么进行组合。可是现在银行大多采用,是你负责的业务,你就要保证今年完成多少,依据是什么呢?因为去年我们行新推的项目盈利5个亿,所以今年盈利是8个亿,如果明年还有新推的项目那盈利还得是10个亿,他的推断方式是很简单的。计算公式里既没有顾客,也没有项目的功能差异的考虑。
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