某IT行业投诉处理技巧内部培训讲义(PPT 39页)

1.关于投诉
什么叫投诉？
投诉的实质
投诉产生的因素
2.投诉处理的意义
投诉处理的价值意义
投诉处理的意义
3.投诉处理三步曲
投诉处理三原则
领导负责制
投诉处理的心理准备
投诉的受理
投诉处理的要点
投诉的改进
投诉改进的意义
4.投诉处理的技巧
投诉处理禁止法则
处理投诉十句禁语
几种难于应付的投诉客户
感情用事者
以正义感表达者
固执已见者
有备而来者
有社会背景、宣传能力者
5.投诉处理人的心理调节
投诉处理人的心理调节
结束语
6.典型案例分析
案例：用户的电脑出现了软驱不读盘的现象
案例：维修站给用户更换主板后故障仍然存在
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