某公司接待作业流程培训讲义(PPT 67页)

音乐一百度标准服务流程
接待作业流程
第一篇预约中心作业
第二篇前台接待作业
预约中心岗位职责
工作流程及说明
预约示范说辞及相关信息
电话接听技巧
特殊情况应对
预约中心工作流程及说明
（一）基本观念
1、以客为尊
不管对方是什么身份的人，我们应
一律平等对待。应心平气和地以适中的
音调去应对，不可过于急促或缓慢。谨
守“以客为尊”的信念去做，就能以平
和的心去应对。
2、将心比心
站在顾客的立场上，了解对方的处境，不受顾客情绪的干扰。
同时，把自己设想成顾客，想一想，若是听到自己的回话，会有
什么感受？以细心的应对方式，站在顾客立场上思考，就能建立
良好的第一印象。
3、判断与应变
培养自己具备专业知识，广泛收集信息，深入了解公司各店
的服务项目、营业时间、消费价格等，除能增加自己的判断力，
亦能在电话的沟通中适当的应对。
（二）接听技巧
1、留意铃响时间
电话铃响以2-3声时接起最为恰当，铃响后立刻拿起，会使对方
感觉唐突；铃声过久容易使对方感觉不耐烦。
2、边听边记
对于通话内容应立即摘记，一手拿听筒，一手随时做记录。电
话结束后，马上整理、过滤及传达并做进一步处理或列入交接，应
简洁明确，避免失误。
3、转接电话时，应确定电话确实接通，并说明来电情况、意图
意后再切断，以免有搭错线或断线的情形产生。
4、随时与主接保持联系，以了解房间使用状况，便于顾客来电
时得以立即答复。
5、经常检查电话线是否缠绕在一起，以免声音受到干扰。
6、善用转接（保留）键，以免顾客等候时听到现场吵杂的声音。
7、接听电话时，若遇熟悉的声音，也应先行确认，以免弄错。
8、话筒与嘴唇应保持适当距离，约8-10公分（约一个拳头）勿
太远或太近，以免对方因听不清楚而造成误会。
9、电话接起后，约等1-2秒再说话，给对方一个时间差，以免对
方只听到后面的问候语。
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