专卖店营运管理手册(DOC 150页)
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点击下载第一章劲霸品牌介绍.......4
一、劲霸公司发展状况.......5
二、“劲霸”品牌文化.......5
三、“劲霸”品牌价值.......5
四、公司使命.......5
五、展望未来.......5
第二章.专卖店管理制度.......6
一、专卖店管理架构.......7
二、专卖店人事管理制度.......7
一)考勤管理制度.......7
二)假期及请假制度.......8
三)辞职、调职与解聘.......9
四)晋升制度.......10
五)仪容标准.......11
第三章.专卖店员工的行为准则.......12
一、导购代表应具备的认识.......13
1、导购代表的工作使命和角色.......13
2、导购代表的工作职责与范畴.......13
3、导购代表的角色.......14
4、导购代表应掌握的基本知识.......15
二、导购代表应具备的专业知识.......17
1、导购代表应具备的产品知识.......17
2、导购代表应具备的陈列知识.......29
3.导购代表应具备的服务知识.......33
4.导购代表应具备的销售知识.......53
第四章.专卖店员工守则.......78
第五章.专卖店员工职责说明.......81
一、.......店长.......82
1........职位目标.......82
2........工作职责.......82
3........日常工作任务说明.......84
4.店长工作能力(以下有些项目可通过具体数据衡量).......85
二、.......助店.......86
三、.......收银员.......86
1........素质要求.......86
2.日常工作任务说明.......86
四.店员.......88
1、正视导购代表的工作.......88
2、作为现代导购代表应具备的基本素质.......88
3、导购代表的售前、售中、售后服务.......88
第六章.专卖店营运规范.......96
一、.......专卖店保养及清洁.......97
二.专卖店日常运作程序.......97
三.财物维护制度.......99
四.专卖店货款管理细则.......100
五.商品补货、退货、调货程序.......101
第七章.专卖店事故处理.......104
一、处理顾客投诉.......105
一)妥善处理顾客投诉的重要性.......105
二)顾客最常抱怨事项.......105
三)顾客在抱怨时想得到什么.......105
四)抱怨未得到正确处理的后果.......106
五)如何预防抱怨的产生?.......106
六)如何接受顾客的抱怨.......107
二、突发意外事故处理.......115
一)偷窃事件.......115
二)电源中断处理.......115
三)爆窃事件.......116
四)火警处理.......116
第八章.店铺失货处理.......117
一、防止偷窃措施.......118
二、确保店铺点货/盘点程序.......118
三、确认失货的具体处理规定.......118
第九章.专卖店表格管理.......120
报表管理.......121
每日销售报表.......123
每周销售报表.......124
每月销售报表.......125
每日时段销售统计表.......126
员工签到表.......127
早(晚)会记录簿.......128
每周工作计划.......129
店铺每周排班表.......131
店铺每周营业分析.......132
物料请购单.......133
滞销产品分析表.......134
考勤汇总表.......135
店铺员工考绩评估表.......136
提 点 书.......137
警告信.......138
请假单.......139
人员增补申请表.......140
应聘履历表.......141
店铺信息反馈表.......142
客户投诉跟进表.......143
店铺维修通知单.......144
现金流水帐.......145
换班单.......146
工衣签收单.......147
VIP申请表.......148
VIP顾客购买登记表.......149
VIP顾客购买登记表.......150
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