前台接待常见问题处理流程培训教材(DOC 11页)

一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办?
七、住客房间钥匙丢失了，怎么办?
三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办?
三十、客人到店后，客房未准备好，客人表示先入住再清洁，怎么办?
三十一、有预订客人入住时，饭店己无房可售，怎么办?
三十七、客人要求换房，怎么办?
三十三、客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，怎么办?
三十九、陌生客人到总台来取钥匙，怎么办?
三十二、当客人拒付押金时，怎么办?
三十五、客人对现金押金数额高出房费有异议，怎么办?
三十八、访客询问保密房或重要客人的房号时，怎么办?
三十六、团队会议要求延迟退房时间，怎么办?
三十四、客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办?
九、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办?
二、客人报房内电话挂不出，怎么办?
二十、饭店发生火灾，怎么办?
二十一、电话预订客房，怎么运作?
二十七、怎样为客人寄存行李?
二十三、安排客房的原则是什么?
二十九、客人到店后，客房未准备好，怎么办?
二十二、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办?
二十五、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办?
二十八、客人提取行李时，提取联丢失，怎么办?
二十六、团队行李己到，客人未到，怎么办?
二十四、客人住店期间适逢生日，怎么办?
五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办?
五十、外线找保密房客人，怎么办?
五十一、接到无声电话，怎么办?
五十七、发现双重售房时，怎么办?
五十三、电脑出现故障，无法提供叫醒服务，怎么办?
五十九、预订客人电话至总台要求将其预定保留至某一很晚时间，
但当日此类房型非常畅销，怎么办?
五十二、客人需要叫醒服务，怎么办?
五十五、客人到了预计离店的时间，但未来结账，也未办续住手续，怎么办?
五十八、客人入住时要求和以前一样将费用挂入其公司，但其非有效签单人，怎么办?
五十六、客人拿着非本人的身份证来住房时，怎么办?
五十四、客人结账后，要在房内挂外线，怎么办?
八、客人在饭店内生病，怎么办?
六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办?
六十、有客人至总台，自称是公安局，要求查找某一住客或其它事件，怎么办?
六十一、一台胞携带中华民国护照登记，怎么办?
六十三、送洗衣物破洞，客人与洗衣房各执己见，怎么办?
六十二、某团体签证的外宾成员，在团体离店时，要求续住离团单独活动，怎么办?
六十五、客人住店期间有逃账迹象，怎么办?
六十四、住客拖欠账款，怎么办?
前台常见个问题处理流程，拿走不谢！
前台接待常见问题处理流程
十、客人押金交付凭据丢失，怎么办?
十一、客人在店期间死亡，怎么办?
十七、订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办?
十三、晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，怎么办?
十九、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办?
十二、客人带宠物进酒店，怎么办?
十五、客人在大堂不慎滑倒，怎么办?
十八、住店客人一夜未回房，怎么办?
十六、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办?
十四、住客喝醉酒无理取闹，怎么办?
四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?
四十、房态表实际房态为有人住，而电脑却为可售房，怎么办?
四十一、房态表实际房况为空房待清洁，而电脑却为有人住，怎么办?
四十七、访客要求总台将贵重物品转交给预抵客人，怎么办?
四十三、有人到饭店逼债，要求告诉客人房号，怎么办?
四十九、有电话找住客，但电脑显示该房未出租，怎么办?
四十二、客人在店外打电话要求退房，怎么办?
四十五、离店客人要求转交物品，怎么办?
四十八、对方声音太小，听不清楚怎么办?
四十六、收到离店客人的邮件，怎么办?
四十四、离店客人要求保留客房，要求两天后重新入住此房，怎么办?
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