医院礼仪培训课程(PPT 118页)
所属分类:商务礼仪
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课程内容
第一部分:
【礼仪】礼节和仪式。
医院礼仪:
医疗纠纷的原因
医务工作者职业素养外在表现:
礼仪的本质:
《吕氏春秋•恃君》
学习要求:
学习的过程
这是一个什么样的人?
晕轮效应
仪容的内涵
面部修饰要求
女士必备修容工具:
化妆礼仪中的注意问题
医务工作者的职业发型
穿着工作服装的要求
领带:活结的打法
领带:半四方结的打法
口罩的佩戴要求:
选择服装的原则——场合
服装与配饰的色彩
进出病区的便装要求
仪态美的起点:
走姿训练:
推治疗车的方法
推平车(担架车)的方法
推轮椅的方法
端治疗盘的姿势
不便说话病人手势语
仪容仪表仪态礼仪要领
电话接听的十个要点:
第三部分
营造良性互动的人际关系——礼貌用语:
医院礼貌用语
介绍的礼节:先将位卑者介绍给位尊者
握手的四个“度”
问候的其他方式
递接名片的礼仪
行进中的礼仪
座次安排原则
界域语
日常接待:
时刻准备满足患者的四大需求:
满足患者信息需求的做法:
满足病人环境需求的做法:
满足病人情感需求的做法:
咨询台服务礼仪要求
门诊工作礼仪
面对新入院患者时:
常见的病人情绪反应
护理操作礼貌三步曲
操作前解释的目的:
操作中指导的目的:
例:为李大伯抽血……
操作后嘱咐的目的:
病房护士发药的礼仪:发药到口,送水到手
使用呼叫器的礼仪
手术室迎送病人六个“一”
手术室工作礼仪
病房送迎手术病人的礼仪
病区管理礼仪
送病人出院的礼仪
送别的礼仪
有效沟通
成功沟通的基石:建立信任感
成功沟通的基石:建立尊重感
宽容:
每个行为背后都有积极的意义
沟通的方式
目光凝视规范与视线控制
目光交流应避免:
微笑不适用的场合
亲和效应
人们喜欢像他们自己的人
影响人际吸引的因素
身势语
礼貌碰触的要点:
保护病人隐私
人际交往常规距离
当病人突然靠近你……
非语言信息
口语沟通的技能(一):倾听
倾听是礼貌的最高形式——汤姆·彼得斯《追求优秀的热情》
聽什么
医务工作者对患者的人文关怀
口语沟通的技能(二):表达
医患交流的语言禁忌
九种常用语(一)称谓语
九种常用语(二)商量语
九种常用语(三)询问语
九种常用语(四)指令语
九种常用语(五)告知语
九种常用语(六)劝慰语
九种常用语(七)致谢语
九种常用语(八)致歉语
九种常用语(九)道别语
面对难缠的人
不该说的话
冲突处理技巧
柔性处理法
危机时刻的公关礼仪:关键时刻的正确反应
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