某商务咨询公司话务礼仪培训课件(PPT 44页)
所属分类:商务礼仪
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适用于新进员工
服务规范礼仪知识
边缘知识
声音形象
录音分析及Roleplay
服务礼仪概述
礼仪主要特征
规范性
限定性
可操作性
鲜明的特色
变动性
礼仪的原则
遵守原则自律原则
敬人原则宽容原则
平等原则从俗原则
真诚原则适度原则
话务服务礼仪的功能:
有助于提高人们的自身修养。
有助于人们美化自身美化生活。
有助于促进人们的社会交往,改善人们的人际关系
有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明的建设。
服务礼仪的基本理论
职业道德
思想品质服务态度工作作风角色定位
双向沟通
理解服务对象加强相互理解
建立沟通渠道重视沟通技巧
首轮效应(第一印象)
形象是一种服务、宣传、品牌、效益
话务员语言规范
话务服务用语常用类型
问候用语请求用语道歉用语
征询用语应答用语致谢用语
赞赏用语祝贺用语道别用语
服务规范座右铭
开口先问“您好”,讲话“请”字当头
态度和蔼谦逊,语气亲切柔美
讲话吐字清晰,服务热情周到
问话耐心仔细,回答认真准确
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