营运主管培训手册(PDF 37页)
所属分类:中层管理
文件大小:1126 KB
下载要求:10 学币或VIP
点击下载一、 顾客投诉概述 顾客投诉概述 · P4
二、 顾客投诉原因分析 顾客投诉原因分析 · · P7
三、 处理顾客投诉的原则 处理顾客投诉的原则 · P10
四、 处理顾客投诉的技巧 处理顾客投诉的技巧 P11
五、 影城常见顾客投诉及应对方法 影城常见顾客投诉及应对方法
影城常见顾客投诉及应对方法 · · · P15
六、 有效预防和减少投诉的产生 有效预防和减少投诉的产生
有效预防和减少投诉的产生 · P28
一、顾客投诉概 述
(一) 什么是顾客投诉
所谓顾客投诉,是指对企业产品质量或
者服务上的不满意而提出书面口头上的异议、
抗索赔和要求解决问题等行为。
思考如下问题:
你有什么感受?
你认为听取投诉的人有什么感受 ?
你是否向他人诉说过的经历?
估计与多少人说过?
面对不愉快顾 面对不愉快顾 面对不愉快顾 客的经验 客的经验
你当时有什么感受? 你当时有什么感受? 你当时有什么感受?
你当时有什么感受? 你当时有什么感受?
你认为顾客有什么感受 你认为顾客有什么感受
你认为顾客有什么感受 你认为顾客有什么感受 你认为顾客有什么感受 ?
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
风险管理 应急预案 研发管理 运营管理 内部管理 商业模式 执行力 连锁经营 公司治理 工厂管理 创新管理 家族企业 效率管理 名企案例 企业理念 价值管理 特许经营 瓶颈管理 调查问卷 策划方案 领导力 团队建设 企业变革 企业文化 战略管理 竞争策略 管理知识 危机管理 成本管理 项目管理 发展战略 年度计划 决策管理 企业上市 供应商 组织设计 产品管理 采购管理 品牌管理 企业诊断 企业咨询 商务谈判 物流管理 运作管理 管理制度 行业报告 经营管理 企划方案 MBA 流程管理 目标管理 招标投标 商务礼仪 管理表格 管理技能 管理案例 管理工具 管理手册 职业经理人 商业计划书 董事与股东 可行性报告