银行大堂经理工作要点培训教材(PPT 39页)
所属分类:职业经理人
文件大小:428 KB
下载要求:10 学币或VIP
点击下载网点营销服务人员组成
网点服务管理与大堂经理岗位职责
营业网点服务
营业网点服务营销
以形式服务树立对外整体形象
以内涵服务实现竞争的差异化、个性化
以营销服务拓展全面金融管理业务空间
大堂经理的岗位
第一人
形象
枢纽
必备岗位
大内总管
后备行长
大堂经理的业务作用
增值客户服务
客户的定义
客户就是客户
我们对客户抱有的任何个人观点永远是退居次要地位,
我们的职责就是承认客户就是客户
我们的客户
任何有权期待我们向他们提供某项服务的人员
服务的是:
一种技巧,一种天赋,一种专业,一种艺术。
约翰.舍尔(美国服务质量管理学院院长)
服务价值=服务产品价值+服务功能价值
思考:我们靠什么才能将满意的客户变为忠诚的客户?
(产品\网点\业务办理过程)
什么是客户服务
银行为客户提供产品和服务的全部手段及活动。
金融客户服务的内核
什么是优质金融客户服务
优质服务是指:
优质服务的内容有两个层面
程序层面
迅速响应客户需要
始终以客户为中心
提供个性化的服务
个性层面
仪表和态度
语言得体
专业的服务技巧
优质服务的四大效应
增值服务
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
风险管理 应急预案 研发管理 运营管理 内部管理 商业模式 执行力 连锁经营 公司治理 工厂管理 创新管理 家族企业 效率管理 名企案例 企业理念 价值管理 特许经营 瓶颈管理 调查问卷 策划方案 领导力 团队建设 企业变革 企业文化 战略管理 竞争策略 管理知识 危机管理 成本管理 项目管理 发展战略 年度计划 决策管理 企业上市 供应商 组织设计 产品管理 采购管理 品牌管理 企业诊断 企业咨询 商务谈判 物流管理 运作管理 管理制度 行业报告 经营管理 企划方案 MBA 流程管理 目标管理 招标投标 商务礼仪 管理表格 管理技能 管理案例 管理工具 管理手册 职业经理人 商业计划书 董事与股东 可行性报告