危机管理培训教材(PPT 46页)

公司对外沟通的桥梁和管理机构
塑造和维护公司和餐厅品牌的形象
为公司其它部门提供专业的服务
力争成为百胜最专业的公关团队
PA的使命
PA的架构
新闻发言人制度
公司新闻发言人是市场品牌经理；
任何人未经公司批准，一律不得以公司的名义对外发言
（发表声明、对外演讲和接受媒体专访）；
市场品牌经理或市场PA经理可以代表公司对外发言，
但事先必须经过RSC PA批准和授权，
并且发言内容必须严格遵循RSC PA发布的发言内容。
事后立即将采访情况通报RSC PA;
供应商和加盟商如有需要向媒体披露有关公司的信息，
应该事先得到采购部和加盟部的同意。
相关采访内容必须征得RSC PA的批准。
餐厅危机报告单
顾客沟通回馈单
政府来访记录单
媒体采访联系单
政府、媒体来访处理要点
礼貌接待，确认来访者身份及意图；
填写“政府来访记录单”、“媒体来访记录单”；
立即报告部门主管，无需将部门主管的联系方式提供给对方；
预约时间，主动回复；
相关法理知识
《中消法》第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，
应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，
增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
《中消法》第七条：  消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、
财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，
符合保障人身、财产安全的要求。第十一条：消费者因购买、
使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
《高院解释》第六条：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、
法人其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，
赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。
《高院解释》第六条：因第三人侵权导致损害结果发生的，
由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，
应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。
安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。
赔偿权利人起诉安全保障义务人的，
应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。
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