网络咨询流程培训教材(PPT 34页)
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咨询心态
积极
乐观
正向
成功的咨询医生
1、仔细倾听(分析)顾客的声音(心理)
2、注意力集中在患者的需求与问题上
3、出于帮助患者解决病痛而沟通,从而创造一种真正使双方获益的局面
4、用心听、用心看、用心分析
5、时刻换位思考,用自身的感受去理解患者
失败的咨询师
1、紧盯患者的毛病
2、专心致志用价格与优惠条件吸引患者
3、对顾客花言巧语或死磨难缠预约,为了促成预约反复邀约
4、用眼看、用手分析
5、预约后立马像断线的风筝无影无踪
咨询流程
一、问诊
二、分析
三、邀约
问诊
目的:
1.了解患者基本情况,为病情分析提供诊断依据。
2.掌握患者基本需求心理,与患者建立起融洽的交流氛围
,引起患者进一步沟通的欲望。
3.伏笔埋设,询问病史的过程中针对患者问题以及问诊后的答案进行有目的的回应
,埋设促动尽快就医或治疗根本目的的心理暗示伏笔。
注意事项:
1.围绕患者主诉进行相关问诊,切勿直接不理患者主诉按照固有模式问诊。比如:
此客服在开始有两个错误,第一问诊没有结合患者主诉而是按照固有模式进行,
这样做给患者的感觉是我们对她的痛苦不够重视,不关心我的病痛反而问一些无关紧要的问题;
第二针对患者的病痛我们没有针对性的回应。建议患者的主诉一定要有针对性的回应
(回应不一定是回答),这样做的目的是让患者从开始就感觉我们是在帮他解决问题,
关心他的病痛,沟通的中心是他而不是我们。
2.针对问诊后患者给予的解答我们要有针对性的回应或引申,前后形成呼应,借势给予患者心理暗示。比如:
3.了解患者的心理需求,不一定即时给予患者回应,但是要给下一步的分析指导或者邀约做铺垫。比如:
问诊流程:
1、承接主诉:患者的主诉或者首要问题必须要有回应或者回答,在回应和回答后要紧跟顺应患者思路的提问。
2、围绕主诉分析问诊,确定患者的有效性,了解患者的基本信息,
包括年龄、性别、病程、病情轻重程度、有无既往检查和治疗,
分析
1.给予患者专业、详细的病情分析。
2.使患者明确病情的发展方向,明确延误治疗的后果,促使患者尽快就医。
3.通过共情进一步使患者信任咨询医生以及医院,为下一步的邀约做好感情和病情双重铺垫
4.适时推出医院,尽量体现医院的专业性、权威性和公益性。
1.对于患者既往检查和治疗不要全部否定,需要在肯定的基础上否定。
2.讲解病情延误治疗后果的同时可以对照及时治疗治愈的结果。
3.无论是男性疾病还是女性疾病,共情角度主要可以放在家庭责任、夫妻关系以及子女后代方面。
4.把疾病与日常生活联系起来,强调疾病对日常生活的影响,加大患者治疗的决心。
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