危机处理手册(DOC 21页)

所属分类：危机管理

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资料简介：

一、食品卫生（或异物）抱怨
二、顾客在餐厅中失窃或治安事件
三、顾客受伤（食物或意外）
四、媒体采访
五、餐厅服务
六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件
七、火灾/水灾
八、停水/停电
九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、
排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查
十、其它公众关心的问题参考回答
一、食品卫生（或异物）抱怨
1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？
应该：首先要保持礼貌和关心的态度，
感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。
“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，
我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”
（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品）
不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”
“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”

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