某公司客服管理手册(DOC 7页)
所属分类:企业管理手册
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点击下载第一章 客服日常工作制度
第三章 客服标准用语
第二步:实在不行就答应,
引导顾客收藏下宝贝和店铺。
第二章 日常工作流程
1.客人进店
1.接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位,做好交接班准备。
1.未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。
1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,
并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
2.客人咨询
2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,
成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。
2.未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。
3.交接记录本:白班晚班交接时,登记好移交客户的情况,
哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。
3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、某某等大门户站以外任何网站,如有工作需要,先请示负责人。
3.值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题,
由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助,尽快处理完毕。
3.讨价还价
4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班,
若因换班造成脱班现象,双方均应承担责任。
4.其他礼貌用语
4.每周对电脑进行一次全面杀毒,消除安全隐患。
a. 允诺型:
a、 库存问题
b. 对比型:
b、 尺码问题
c. 武断干脆型:
c、 物流问题
d. 借口型:
d、实拍色差问题
e、退换货问题
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