门店销售礼仪培训教材(PPT 67页)
所属分类:连锁经营
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礼仪的重要性
启示:顾客购买的除了商品,还有优质的服务,
如果缺少了后者,再好的商品也抓不住市场。
门店销售服务礼仪规范
接待顾客
仪态礼仪
鞠躬:
在标准站姿的基础上,上半身向前倾15/30度
郑重、有力
面带微笑
眼睛往下看
鞠躬前后要正视对方
先说话再鞠躬,或先鞠躬再说话,但不能边说话边鞠躬
“这边请”,在顾客的左前方2、3步引路,让顾客走在路的中央;要与客人的步速保持一致。
指引方向时,手指并拢,掌心向上,以指尖方向表示前行方向。
引路时要注意,待客人会意后,再前行。前行时作必要的提醒,需要时适当地做些介绍。
1.右手取物、双手递接物,正面;轻拿轻放。
国际惯例:
男性:先生
女性:称未婚女性为小姐
称已婚女性为女士、夫人、太太
中国特色:同志、老板、大爷、大哥、小伙子
大妈、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘
掌握沟通的距离
§私人距离小于0.5米;
§常规距离(交际距离)0.5米到1.5米之间;
§礼仪距离(尊重的距离,对长辈、领导)
0.5米-3米之间,拉开距离维护尊严;
§公共距离(有距离的距离)3.5或3.5米以上。
当顾客无法决定该选何种商品时,不可站在顾客的正对面,
应站在其斜左方、斜右方,或并立,
以温柔亲切的语调来引导顾客,将不同产品的特性解释清楚。
正在接待一批客人,又有人来:
“对不起,我失陪一下”
“对不起请您稍待,我马上过来”
“对不起那边有位客人我过去招呼一下,马上过来”。
为顾客进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐;
尽量满足顾客的合理要求,确实无法满足时应耐心解释,
并抱歉:“非常抱歉,请您见谅。”
做到买与不买一个样。
介绍完毕后,如果客人并没有购买商品,
不可以有不耐烦或不愉快的表情与情绪,
不能使用不礼貌的语言和动作对待顾客。如:摔打物品,不理睬顾客,使用过激语言。
应诚恳的对客人说:“没关系,您再看看,需要时您再过来。”
时刻以顾客为中心。
注意:
介绍时不可单指指物,而应掌心朝上,拇指微微张开,以指尖指方向。
蹲姿
蹲下捡拾、取物品时,要让物品位于身体右侧,双膝并拢。
蹲下捡拾、取物品时,
要让物品位于身体右侧,双膝并拢。
注意事项
不要突然下蹲
不要距人过近
不要方位失当
不要毫无遮掩
茶水礼仪—注意事项
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