便利店经营制度经验概述(DOC 15页)

7-11便利店的员工管理
7-11便利店的员工管理
“7—11”便利店经营制度经验
“7—11”是一间邻居便利店，其特色在方便快捷，
全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小时不停营业。
在这里顾客可以很快捷地买到所需要的东西，无论是杂品、
糖果小食，甚至是即买即食的微波炉快餐食品，
或人尽皆知的清凉饮品思乐凉均可随时买到。
10．建立顾客关系
11．购物评分
12．商店形象竞赛
13．消费者实态调查报告
14．顾客服务教育训练
1．物业部
7—11之所以用如此详细的工作规范来约束员工，
其根本的思想在于公司认为，作为一个店员，
他绝不能仅仅从事单一的商品售卖活动，而需胜任各种店铺经营管理活动，
这就如同一个人，如果只有头、手或身体的某一部位在经常运动，
而其他部位不活动，那么他就不是一个健全的人。
7—11在用人时非常看重一个人观察事物、及时处理各种问题的能力。
例如，7—11招聘临时店员时，非常注意观察应聘者是否能看到地板上的小垃圾，
并伸手把垃圾拾起丢进垃圾桶。对7—11来讲，这不仅仅是一个主动捡垃圾的小问题，
而是看这个人是否有及时发现问题、解决问题的能力。如果一个人没有这种意识和习惯，
日复一日，积少成多，到后来小问题可能酿成大问题，那时再解决可能为时已晚，
投入的精力、花费的成本都比当初大得多，而且很多问题往往积重难返。
7—11发现，5句标准寒喧用语对于流动型顾客或新顾客来讲是足够了
，但如果是经常到店铺购物功老顾客；仅这5句用语就显得单薄，
而且缺乏人情味。为了解决这个问题，7一11在5句标准用语的基础上，
又制定了针对老顾客的“6用语”，这些用语包括“早上好”、“中午好”、“
晚上好”、“请慢走”、“您辛苦了”、“您劳累了”、“请多休息”，
此外还有“真热呀”、“春天来了”、“樱花马上要开了”、“天气转凉了’、“
真是冷呀”等与节气有关的用语。店员在使用这些寒喧语时，必须面带笑容，
真正让顾客体会到7—11的温暖和热情。为此，新店员或新店主在开始营业时，
必须在店铺指导员的指导下，不断反复地训练，直到满意为止。
9．用心赢得顾客的心
A．您好，欢迎光临！
B．先生（小姐），需要我帮忙吗？
C．对不起，请稍等一下。
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