墓园服务礼仪与待客技能提升培训课件(PPT 58页)
所属分类:商务礼仪
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专业形象的要素:
高效的形象——让客户看到规范
郑重对待物品
敬业的形象
——让顾客心安
形象要素:脸上的笑容
冷笑
淡淡的微笑:温暖的形象
形象要素:眼神
不游离、不粘人
不谄媚、不轻视
不斜睨、不盯视
大方的眼神:可靠的形象
严谨的外表
——专业的形象
形象大使评选
规范的举止
——得体的形象
拒绝“隐性炸弹”
坐姿端庄
优雅站姿
洒脱走姿
鞠躬礼:恭敬欠身
握手礼:掌心里的冷暖
时机
姿势
力度
温度
禁忌
规范的手势
手掌自然伸直,手指并拢,
掌心向斜上方,手掌与地面形成45°。
手腕伸直,使手与小臂成一直线。
肘关节自然弯曲。
手部应保持清节,不指手画脚。
禁忌手势
指示方位:“您这边请”坐”
常用手势
递物与奉茶
专业形象总结
衣冠不正则宾客不肃
进退无仪则政令不行
与客沟通的四种能力
望:观察什么?
望:如何训练观察力?
问:如何问?
语气
语调
语速
音量
问:问候和询问
不同情境下的开场白:首次进园的客户
不同情境下的开场白
带着亲人来考察的客户:
业务员:问候+称谓+寒暄
顾客:今天我带着兄弟姐妹来看下
业务员:您好,您好,谢谢对御泉园
的信任!张先生您看由我再向您的家人
做下园区介绍还是直接到上次您选的区
域看下?
寒暄语:
路上还好走吗?
我们这里还好找吗?
你真是守时的人,正好是2点到这里。
来祭扫的客户:
业务员:问候+称谓(努力记住)+寒暄
顾客:谢谢
业务员:有什么需要您可以随时给我打电话
今天风大/天气不好,清注意身体…...
您真是孝顺的人,每年都来得特别早……
闻:听什么?
客户的显性需求
客户的心理诉求
闻:如何听?
倾听三要素
生活中的例子
望 问 闻
说的禁忌
讨论:服务中让顾客反感的说话内容或方式有哪些?
说:礼貌用语放嘴边
礼貌用语放嘴边
请
谢谢
对不起
说:客户有知道过程的权利
对任何积极行为给予肯定和赞美
肯定原则:对任何积极行为给予赞美
用心沟通,以客为尊
服务不是一个人的战斗
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