护理礼仪培训课件(PPT 71页)

电话礼貌三要素：
声音、态度、言词
成功电话沟通
做好通话准备
检查通话表现
讲究通话内容
做好电话记录
禁忌事项
不理不睬
冷淡敷衍
出言顶撞
傲暴成息
语气不耐
嫌弃对方
体谅对方的期待
被了解
被尊重
被关心
被同情
被赞许
被宽容
被商量
被帮助
拨打电话：
备好号码、内容；
慎选时间、地点；
准备对方回呼
接听电话：
保持畅通
专人职守
预备记录
拨打电话
 声音清楚
咬字准确
音量控制
速度适中
语句简短
姿势正确
态度平和
拨打方
通话要见机行事：
询问对方是否方便通话
拨错要及时道歉
时间要有所限制
电话要轻轻挂上
接听方
积极接听：铃响三声左右
全力呼应
善解人意
巧妙终止
通话初始
双方相互问好
双方自我介绍
双方进行确认
通话中途
内容紧凑
主次分明
重复重点
积极回应
代接电话
通话告终
再次重复重点
暗示通话结束
感谢对方帮助
代向他人问候
互相进行道别
做好通话记录
留言的方法
电话旁随时放着便笺和铅笔
每个人都需知道固定传递留言的地点
记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码
留言时垫一张复写纸
给别人留言时内容请简明扼要
留言清楚，切忌词义不明
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