服务礼仪的基本理论教材(PPT 64页)

所属分类：商务礼仪

文件大小：377 KB

下载要求：10 学币或VIP

资料简介：

第一章
服务礼仪的含义
服务礼仪的基本内容
服务礼仪运用的重要意义
服务礼仪的基本理论
一、职业道德
服务行业职业道德的具体内容
（一）思想品质
（二）服务态度
（三）经营风格
（四）工作作风
（五）职业修养
二、角色定位
（一）确定角色
服务人员的角色定位
（二）设计形象
（三）特色服务
（四）不断调整
三、双向沟通
（一）理解服务对象
马斯洛需求层次理论
（二）加强相互理解
（三）建立沟通渠道
（四）重视沟通技巧
四、阳光心态
（一）摆正位置
（二）端正态度
五、三A法则
（一）接受服务对象
（二）重视服务对象
（三）赞美服务对象
六、首轮效应
（一）第一印象
第一印象的特点：
（二）心理定势
心理定势的分类
七、亲和效应
（一）近似性
（二）间隔性
（三）亲和力
首轮效应和亲和效应的关系
八、末轮效应
服务过程中运用末轮效应的好处：
（一）抓好最后环节
（二）做好后续工作
后续服务大体包括以下项目
（三）着眼两个效益
九、零度干扰
（一）创造无干扰环境
（二）保持适度的距离
人际距离有下列五种：
（三）热情服务无干扰
服务礼仪的基本理论
..............................

上一篇：礼仪与商务礼仪概述(PPT 39页)

下一篇：商务礼仪培训教材(PPT 33页)

职场女性商务礼仪培训课件(PPT 41页)

精品资料网 m.cnshu.cn