某公司服务管理手册(DOC 35页)
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点击下载第一章 岗位职责
第三章 工作标准
第二章 工作流程
第四章 管理表单
1)电话接听预定
1)顾客进餐剩余酒品的寄存
1.1 餐厅经理岗位职责
1.1.1 全面负责服务部的各项经营与管理工作。
1.1.10 组织建立客户档案,开发客源并与顾客保持良好的关系;
1.1.11 深入餐厅征求客人对服务部质量的意见,处理个人的重要投诉,不断改进工作;
1.1.12 负责做好与厨务部和相关部门的沟通协调工作;
1.1.13 完成上级交办的其他工作任务;
1.1.2 根据酒店的经营与管理指标制定服务部的经营与管理计划。
1.1.3 熟悉酒店主要目标市场,了解消费者的餐饮需求,并能针对性的提供满足客人需求的服务;
1.1.4 负责执行和落实服务标准及工作程序、流程规范,检查酒店的服务质量、酒水饮品质量及其他各项规章制度的执行情况;
1.1.5 负责组织服务部各级人员的专业培训及考核工作,在工作中做好指导、监督和落实;
1.1.6 负责组织服务部考核指标定额对人,据其落实公司奖励分配方案,并实施奖励;
1.1.7 负责组织《管理组经营目标责任书》下达服务部各项经营指标的落实,并按有关制度考核和实施奖罚;
1.1.8 组织和安排重要宴会和其他大型餐饮活动;
1.1.9 组织参加酒店部门经理会议,主持服务部例会,分析经营状况,及时发现问题,调整、完善经营措施;
1.10 PA员岗位职责
1.10.1 按照酒店规定的PA部工作程序与标准正确操作,使用各种清洁用具和清洁剂;
1.10.2 搞好PA部区域内的所有卫生及保养好餐厅地面和各种用具;
1.10.3 按清洁规范的标准程序做好大厅的清洁卫生,楼面的外围、洗碗间等地方的所有设施、设备与墙面、玻璃、地面、洗手间等;
1.10.4清理的垃圾和邻近地区的垃圾,按要求运送到固定的地方处理;
1.10.5 科学使用各种清洁剂,树立节约意识;
1.2 服务主管岗位职责
1.2.1 督导协调并了解本班员工的服务工作。
1.2.1 认真贯彻落实大堂经理下达的各项工作任务。
1.2.2 合理安排工作,做好领班、员工的考勤记录,并于例会前检查领班的各项工作落实情况。
1.2.4 负责本部门员工的业务培训和考核工作;
1.2.5 负责巡查部门卫生、员工的仪表仪容及其他工作。
1.2.6 协调好其他部门工作;
1.2.7 完成上级交办的其他工作任务;
1.3 迎宾领班岗位职责
1.3.1 在营业部主任的领导下,认真完成各项工作任务;
1.3.10 完成主管交办的其他工作任务;
1.3.2 负责餐前、餐中、餐后检查布置的工作是否符合标准及迎宾员的仪表仪容及接待工作;
1.3.3 负责检查预定记录及客人的特殊要求,并根据情况分流;
1.3.4 协助大堂经理做好宴席和会议的预定接待工作;
1.3.5 记录顾客投诉意见,及时与相关部门联系处理并向上级反馈;
1.3.6 做好服务部侯台、翻台协调及对客人的解释工作;
1.3.7 负责本部门员工的业务培训和考核、考勤工作;
1.3.9 配合与协调其他部门的工作;
1.4 服务领班岗位职责
1.4.2 以身作则做好下属员工的现场培训及考评工作、考勤工
1.4.3 贯彻餐前三检查、餐中三检查、餐后三检查并做好记载;
1.4.4 定期向主任汇报工作,并做好各项工作记录;
1.4.5 配合协调其他部门工作;
1.4.6 完成领导交办其他工作;
1.5 传菜领班岗位职责
1.5.1 随时向传菜主任(或大堂经理)报告传菜间的情况;
1.5.3 负责预备及调制各种调味品,作开餐前准备;
1.5.4 准备好各类用具,领取足够的备用物品,保证餐前、餐中、餐后本区域清洁卫生;
1.5.5 清楚、迅速无误地将入厨单分配至各相关岗位负责人,严格按照传菜程序操作;
1.6 PA领班岗位职责
1.6.1 负责PA部辖区内各项安排卫生管理制度,严格落实执行;
1.6.2 按规定着装,仪容仪表整洁、大方,要求化淡装;
1.6.5 协助大堂经理搞好PA部的培训督导工作;
1.6.6 负责到仓库领取各种清洁用具物品,并控制使用情况,抓好节约工作;
1.6.7 与楼面各部门协助配合,随时检查营业高峰期的清洁卫生情况;
1.7 迎宾员岗位职责
1.7.1 有礼貌地迎接及带领顾客到合适的餐台;
1.7.3 对任何顾客的询问应有礼貌回答;
1.7.7 及时将客人的投诉向上级汇报,对客人的要求及意见要认真聆听,并在职责范围内使其满足;
1.7.8 熟练使用礼貌语言接听电话,加强语言沟通能力;
1.7.9 认真、迅速记录顾客的电话及顾客留言;
1.8 服务员岗位职责
1.8.1 热情接待顾客,用礼貌语言,微笑接待每一位顾客;
1.8.2 按规定着装,讲究仪表仪容,为客人提供满意的服务,保持良好关系;
1.8.4 按规定的服务程序操作做好服务工作,并随时清理台面;
1.8.5 遇有客人投诉应积极解决处理,如超越自身权力范围应立即报告上级;
1.8.6 随时注意观察顾客的需要的要求,保证服务快捷,给予答复;
1.8.7 顾客离去,尽快清理台面,快速复台;
1.8.9 认真做好餐前准备工作,预备调味品,及时补充工作中所需用具;
1.9.1 传菜员上岗前,必须按规定着装,注意仪表仪容;
1.9.14 认真完成上级交办的工作任务。
1.9.2 做好所辖区域的清洁卫生工作,保证强面、地面无灰尘、无污渍、水迹
1.9.4 餐中保持备餐间整齐清洁、有条不紊、各种食品、用具符合卫生要求;
1.9.7 协助楼面认真做好传菜御接,必要时协助楼面服务员工作;
1.9传菜员岗位职责
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