物流质量管理培训教材(PPT 79页)

第9章 物流质量管理
本章主要内容
【引例】
案例启发
1.产品质量现象
2.服务质量现象
3.物流质量现象
4.快递行业的服务质量状况
快递行业的服务质量状况
第二节 质量和物流质量的内涵
2.物流质量的内涵
3.物流质量的构成
（1）物流产品（对象）的质量
（2） 物流服务质量
（3）物流工作质量
（4）物流工程质量
（5）关系
4.物流质量的本质
5.物流质量的特性
第三节 物流质量的衡量
1.质量标杆对比法
标杆管理案例：
2. 物流质量指标体系
（1）物流系统合理化目标
（2）物流质量测量内容
3.物流质量的衡量模型
（1）物流SERVAUAL模型
（2）差距模型
（3） 交易全过程评价理论
（3）交易全过程评价理论案例
（4）物流服务质量(LSQ)模型
第四节 物流质量的保证及控制
1.ISO9001:2008标准的总体构成
案例——学校质量管理体系模型
2.质量控制的主要方法
第五节 物流质量的改进
哲理启示：
1. 物流服务质量改进的步骤
物流QFD表
2.物流质量的持续改进
鱼刺图
排列图
3.朱兰三部曲
4.PDCA循环
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