呼叫中心全质量管理与流程改进

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呼叫中心全质量管理与流程改进呼叫中心全质量管理与流程改进

 

　　前几天，一呼叫中心高级管理人员打电话来，向我谈及了在管理当中遇到的一连串的问题，诸如客户对电话的投诉率升高，上门服务人员对呼叫中心的支持抱怨不断等等。他想从我这里得到一记"灵丹妙药"，我不是"太上老君"，只能给他一个实用的管理工具"TQM"--全面质量管理。

　　其实，"TQM"已经不是什么新话题了。"TQM"曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，美国人为缩小这种差距，在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。二十多年来，"TQM"的理念应用在各个行业，各种类型的公司。作为一种管理工具（或者说"管理理念"），在呼叫中心同样实用。

　　"TQM"核心思想究竟是什么呢？简言之，"TQM"分为三步：了解流程，检讨流程，改进流程。下图可以很好说明这种思想：

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