某饭店质量管理手册(doc 38页)

资料简介：

某饭店质量管理手册内容提要：
    识别质量管理体系所需的过程及其在饭店中的应用(见标准1.2章节，下同)a)根据顾客要求、饭店的经验和资源状况，以过程方法模式，识别质量管理体系所需的过程。图1所示为质量管理体系的过程，包括一个直接过程，即产品(服务)实现(7)和三个间接过程(5，6，8)。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，构成了质量管理体系运作的PDCA循环。
1)按过程方法模式和管理的系统方法原理进行总体过程的监视和测量；
2)以顾客为关注焦点，从识别顾客的要求到达到顾客满意，始终坚持系统管理，充分发挥领导作用，激励“全员参与”，通过对直接过程(7)和间接过程(5，6，8)的有效控制，实现饭店的预定质量方针和目标；
3)坚持管理评审和审核、人员培训以及测量、分析和改进等过程，把PDCA循环过程管理作为饭店的永恒主题。
b)直接过程(7)的监视和测量。
1)及时与顾客沟通，识别顾客的要求；
2)评审顾客要求，进行产品(服务)实现策划、控制采购和生产与服务提供，确保服务质量；
3)在过程运行中充分发挥“领导作用”，建立健全“全员参与”的激励机制，处理好各过程的接口关系和相互作用，明确各部门的职责和权限，充分发挥各类人员的作用。
c)间接过程(5、6、8)的监视和测量。
1)在管理职责(5)中，充分发挥管理者代表、各类管理、执行和验证人员的作用，确保质量方针和目标得以实现；
2)在资源管理过程(6)中，要配备必要的资源，对有关人员进行培训，增强质量意识和业务能力，确保设施和工作环境与开展的质量活动相适应，对过程和产品(服务)进行测量、分析和改进，使体系不断改进。
     本饭店的主要外包过程有三个：一是客人外出旅游服务外包给合格的专业旅行社；二是计量器具的检定外包给法定的计量的检定；三是小商场、美容美发、芬兰浴、蒸汽浴、按摩室、外币兑换、邮政服务等外包   。环境绿化、美化，外包给园林工程队。

 

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